Front Office Department Dalam Sebuah Hotel

Front Office Departement adalah merupakan departemen yang bertanggung jawab atas penjualan kamar hotel berdasarkan cara yang sistematik melalui reservasi hingga penyerahan kamar kepada tamu hotel dan memberikan pelayanan informasi kepada para tamu hotel selama mereka berada dan menginap dihotel . Dapat dilihat dari definisi diatas bahwa kantor depan merupakan departemen yang memiliki peranan sebagai penjual kamar dan secara langsung merupakan sumber pendapatan utama setiap hotel. Departemen memberikan layanan yang penuh kepada tamu dari sebelum tamu menginap, saat kedatangan tamu, selama tinggal di hotel, dan saat hendak meninggalkan hotel.

 

Section di dalam Front Office Department :

a.      Front Office Manager

·         Bertanggungjawab atas lancar dan suksesnya kegiatan operasional pada Front Office Department secara menyeluruh sesuai dengan services standard yang berlaku

·         Meyakinkan bahwa seluruh peralatan yang digunakan dalam kegiatan operasional berfungsi dengan baik

·         Meyakinkan dan menjaga agar Front Office area selalu dalam keadaan bersih, rapi dan dalam suasana yang menyenangkan bagi tamu, dengan bekerja sama kepada departemen terkait

·         Memastikan bahwa semua staff di Front Office menguasai sistem komputer hotel, etika menerima telepon dan standard operasional yang ada di hotel

·         Menghadiri morning briefing yang dipimpin oleh General Manager

·         Memimpin afternoon briefing Front Office Department secara teratur

·         Mengadakan room inspection dan meyakinkan bahwa kamar yang akan ditempati EA room maupun VIP dalam keadaan bersih, rapi, dan nyaman

·         Menyambut tamu VIP

·         Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahan

·         Mengadakan performance evaluation seluruh staff front office secara berkala

·         Menganalisa dan menentukan kebutuhan training bagi staff dan bertindak sebagai department trainer

·         Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi di Front Office

·         Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan memberikan penghargaan yang sesuai

·         Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan dan rata-rata harga kamar.

b.      Duty Manager

·         Membantu tugas Front Office Manager dalam melakukan tugas operasional di Front Office

·         Memantau kegiatan operasional di seputar Front Office antara lain lobby, restaurant, bar, lounge, corridor dan kamar tamu

·         Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out

·         Membuat laporan aktivitas harian (shift) tentang temuan dan kejadian selama jam kerja

·         Menangani kesulitan tamu dan staff di Front Office dan juga menangani complain

·         Bertanggung jawab atas seluruh tugas yang diberikan oleh pimpinan

·         Menyambut tamu VIP bersama Front Office Manager.

c.       Guest Service Agent Supervisor

·         Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di Front Office

·         Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh bawahan

·         Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu

·         Memberi persetujuan penggunaan house bank oleh bawahan

·         Mengarahkan langkah persiapan penerimaan group

·         Mengatur jadwal setiap staff Front Office.

d.      Bell Captain

·         Mengatur tugas setiap Bellboy

·         Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge

·         Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah disimpan di luggage room.

·         Memastikan luggage room bersih dan teratur

·         Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di lobbydan mempunyai tanda pengenal atau luggage tag yang jelas.

·         Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang dalam menjemput bus rombongan yang akan ke hotel

·         Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja.

e.       Business Centre Coordinator

·         Mengawasi staff untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal melalui penghargaan diri dan perhatian yang hangat dan tepat 

·         Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan maupun pelaksanaan sehari-hari dan administrasi untuk semua bagian dalam pusat bisnis

·         Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan efesiensi semua staff di bawah pengawasannya serta berinisatif untuk mengambil tindakan bila diperlukan

·         Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan tentang biaya pengeluaran departemen sehari-hari untuk menjamin bahwa pengeluaran tidak melebihi anggaran. 

f.       Telephone Operator

·         Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external, mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju

·         Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari departemen

·         Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FrontOffice Cashier

·         Menangani pelayanan incoming dan outgoing facsimile dan langsung membuat bill tersebut

·         Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen lain

·         Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan event activities dan fasilitas hotel

·         Mengerti cara pengoperasian PABX

·         Menjaga privacy inhouse guest dalam hal memberikan informasi terhadap tamu luar

·         Menangani permintaan tamu kamar untuk memblokir line teleponnya (incognito)

·         Menghadiri rapat bulanan

·         Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departemen lain

·         Selalu menjaga standard telephone courtesy

·         Menjaga kebersihan lingkungan kerja,switch board operator

·         Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan telepon

·         Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan.

g.      Guest Service Agent

·         Menyambut tamu yang datang di Front Desk dengan ramah dan sopan

·         Melakukan pendaftaran tamu

·         Mencatat uang deposit tamu untuk menginap

·         Menangani tamu check-out

·         Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal

·         Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian

·         Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff tersebut bertugas pada hari tersebut.

h.      Guest Relation Officer

·         Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat

·         Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung

·         Beramahtamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan

·         Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang (first time guest)dan tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama(long staying guest)

·         Membuat welcome card, honeymoon card, wedding anniversary card dan birthdaycarduntuk tamu

·         Menyambut tamu VIP di lobby

·         Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati tamu sambil membawakan kunci kamar.

i.        Bellboy

·         Menurunkan barang tamu dari mobil

·         Membawakan barang tamu yang akan check-in

·         Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya

·         Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out darikamar ke lobby hotel untuk selanjutnya ke kendaraan tamu.

·         Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk tamu yang belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di bell desk.

j.        Airport Representative

·         Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di bandara(expected time of arrival)

·         Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang diperlukan

·         Menyiapkan kendaraan alternatif jika tidak ada kendaraan hotel yang tersedia

·         Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu

·         Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum berhasil dijumpai di bandara

·         Mengantar tamu dari hotel ke bandara.

k.      Business Centre Attendant

·         Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan

·         Memberikan layanan penerjemahan, photocopy,printing dan facsimile

·         Membantu dan mengkonfirmasikan tiket pesanan pesawat

·         Bertanggungjawab dalam menjalankan tugas administrasi yang berhubungan dengan pusat bisnis

·         Memberikan pelayanan pemakaian internet.